Serviços de entrega de comida: Marketplace x canal de entrega pessoal

Sabe o que se diz: Nós somos o que comemos. E, de certa forma, somos também como e onde comemos. Jantamos fora, ou em casa? Que tipos de estabelecimentos alimentares apoiamos e apreciamos? Considere o fenómeno da encomenda ao domicílio. Durante os últimos vinte anos, o nosso menu de opções expandiu-se muito para além da pizzaria local. De acordo com um relatório McKinsey, a entrega de alimentos é agora um mercado global que vale mais de 150 mil milhões de dólares e mais do que triplicou desde 2017.

A evolução dos serviços de entrega de alimentos e o impacto da Covid-19

Os serviços de entrega de alimentos tornaram-se uma linha de salvação para a indústria da restauração face aos bloqueios da COVID-19 e outras restrições pandémicas. Como os restaurantes tinham capacidade limitada ou fecharam as suas portas aos clientes, o setor mostrou um crescimento impressionante, e os mercados de comércio eletrónico proliferaram. A atividade intensificou-se no início da pandemia, entre março e maio de 2020. Estamos agora num mercado competitivo e digitalizado de entrega de alimentos que inclui todos os tipos de cozinhas e estabelecimentos de restauração. Quando se trata de entrega de alimentos, evoluímos bastante dos restaurantes de sushi locais, publicitados através de folhetos, com os seus serviços de entrega internos. O pedido online está firmemente estabelecido como parte do "novo normal".

Para os restaurantes, acompanhar a procura de entregas significa escolher o modelo certo. A primeira opção é a utilização de mercados de entrega de alimentos online. Estas plataformas online permitem aos clientes navegar e encomendar comida de muitos restaurantes e cadeias diferentes. Depois temos os canais diretos de comércio eletrónico, que os estabelecimentos gerem eles próprios. Qual é o modelo mais rentável? Qual é a melhor opção para o seu negócio? Este artigo apresenta os prós e os contras da utilização de uma empresa de entrega de alimentos versus a criação do seu próprio canal de comércio eletrónico. Incluiremos também dicas para criar uma estratégia sustentável e multicanal para o crescimento da sua empresa a longo prazo.

As vantagens das empresas online para restaurantes

As empresas online são aplicações ou plataformas de terceiros que fazem parcerias com restaurantes para aumentar o seu alcance e visibilidade. Embora se pense muitas vezes que todos os mercados são aplicações de entrega, apenas algumas plataformas podem e irão fornecer a opção de apoiar as necessidades de entrega de um restaurante. Pense em aplicações populares tais como Deliveroo, Uber Eats, Glovo ou Just Eat. O foco destas aplicações é a variedade, a facilidade e a conveniência. A utilização das empresas de distribuição de alimentos tem vários benefícios significativos para os restaurantes.

Fácil e rápido de configurar

Se está a começar com a entrega online, a forma mais fácil é fazer parcerias com aplicações de terceiros. Uma vez que as infraestruturas digitais e de entrega já estão instaladas, tudo o que precisa de fazer é inscrever-se e introduzir os itens do seu menu. Tudo o que os clientes têm a fazer é pesquisar, escolher e clicar. Por outras palavras, estas empresas de distribuição de alimentos requerem um esforço e investimento mínimos por parte dos restauradores para iniciar a entrega.

Aumentar o reconhecimento da marca

As plataformas de entrega de alimentos funcionam como montras digitais para as empresas. Ao listar o seu restaurante numa plataforma de terceiros, ganha mais visibilidade no seu negócio, aumentando o seu alcance global. Em vez de construir a sua base de clientes a partir do zero, pode beneficiar imediatamente da popularidade e audiência da aplicação de entrega. Melhor ainda, a parceria com uma empresa de entrega de alimentos permite-lhe subcontratar os seus esforços de marketing. A plataforma promoverá o seu restaurante, encorajará os clientes a deixar comentários positivos, e ocasionalmente ajudará o seu restaurante a aumentar o volume de encomendas, oferecendo promoções à sua grande base de utilizadores.

Foco no negócio principal

As empresa online permitem-lhe externalizar a logística de entrega, eliminando a dor de cabeça da coordenação e execução das entregas. Isto dá-lhe mais tempo e energia para se concentrar em fazer a comida que adora e gerir o seu negócio. A terceirização das entregas também significa que está a poupar em mão-de-obra. Não há necessidade de pôr em prática um processo de contratação para contratar pessoal extra. Quando não tem de gerir uma frota de motoristas, pode concentrar-se na formação e na qualificação do seu pessoal de restaurante.

Os desafios da utilização de empresas online

Tal como discutido, os mercados alimentares trazem uma exposição adicional da marca e uma experiência simplificada para os proprietários de empresas e clientes. Contudo, aplicações de terceiros também levantam várias questões importantes que têm um impacto tanto a curto como a longo prazo no seu negócio.

Taxas de comissão

As margens já são estreitas na indústria da restauração (com uma média de 7-22%), enquanto as taxas de comissão nas plataformas de entrega de alimentos mais populares variam entre 20-30%. Isto significa redução, desaparecimento, ou mesmo lucros negativos para os restaurantes. Embora mudar o foco para a entrega durante a pandemia fosse uma forma de muitos restaurantes se manterem à tona, pode não ser um modelo sustentável a longo prazo se estiver a trabalhar apenas com empresas.

Sem controlo sobre os dados dos clientes

Ao externalizar a entrega, também sacrifica o controlo sobre os seus dados de clientes. Estes dados pertencem a plataformas de terceiros, no entanto o seu negócio precisa deles para obter conhecimentos do cliente. Com acesso aos dados, pode descobrir informações vitais, tais como a demografia média dos seus clientes, onde vive a maioria deles, ou quais são os seus itens favoritos do menu. Estes conhecimentos são necessários para tomar decisões de marketing informadas, criar mensagens mais eficazes, ou lançar promoções direcionadas.

Concorrência

Numa plataforma de entrega de comida de terceiros, o seu restaurante receberá definitivamente mais visibilidade mas, por vezes, pode acabar por ser um peixe pequeno num grande lago. Claro, os clientes podem procurar diferentes cozinhas ou um negócio específico, mas pode ser um desafio fazer com que o seu negócio se destaque da concorrência em tal ambiente. Há também pouca ou nenhuma transparência sobre a forma como os restaurantes são expostos dentro da aplicação ou porque alguns aparecem em banners destacados na página inicial enquanto outros se perdem num mar de concorrentes.

Pior ainda, a mesma plataforma que deveria ser o seu parceiro pode, por vezes, ser um bloqueador. Em vez de o ajudar a ter sucesso na entrega online, pode desviar clientes do seu negócio. Com efeito, empresas de entrega de alimentos como a Deliveroo têm agora investido em "dark kitchens". Estes espaços são dedicados à preparação de refeições só para entrega, e constroem estas cozinhas a poucos quilómetros de distância de si. Estão frequentemente na periferia das cidades, onde as rendas são mais baratas, e trazem uma série de novos concorrentes para a sua área. Com custos operacionais mais baixos, as cozinhas escuras de um mercado podem oferecer refeições a preços mais competitivos. Esta forte relação com a plataforma significará que obterão apoio adicional através de promoções de marketing. Quando chegamos a isto, já estamos para lá de um ambiente altamente competitivo.

Adotar a abordagem híbrida para impulsionar as vendas

As opções de entrega de alimentos não têm de ser necessariamente uma coisa ou outra. Com efeito, um modelo híbrido ou misto pode trazer-lhe o melhor dos dois mundos.

• Use as empresas de entrega de alimentos existentes para gerar encomendas e aumentar rapidamente o seu alcance.
• Adicione e aperfeiçoe um canal de entrega direta ao consumidor (D2C) da sua marca para que possa aproveitar as encomendas diretas a um custo mais baixo para si, enquanto constrói a fidelidade à marca.

Ao diversificar a sua abordagem, o seu negócio pode crescer de forma sustentável. Com este modelo híbrido de entrega de alimentos, capta uma grande variedade de clientes e maximiza os seus lucros a longo prazo.

Como é que a construção do seu próprio canal de comércio eletrónico ajuda ao crescimento a longo prazo?

A construção do seu próprio canal de comércio eletrónico direto ao consumidor (D2C) é um modelo alternativo ou adicional para a entrega de alimentos. Significa controlar a experiência de encomenda dos seus clientes do início ao fim (através de uma aplicação ou do seu website ou de ambos), e pode criar o seu estabelecimento para um crescimento a longo prazo através de maiores lucros e maior controlo.

Mais lucro

Com o seu próprio canal de comércio eletrónico, não há comissão em cada encomenda, que come as suas margens. Em vez disso, está a pagar por um motorista de entregas interno ou a trabalhar com um parceiro de entregas e a pagar uma taxa fixa pelo serviço. Este modelo de taxa de comissão não só é mais justo, como também é particularmente vantajoso para as suas maiores encomendas. Tomemos o exemplo de uma encomenda de 30€. Ao vender através de uma empresa, o seu restaurante paga uma comissão mínima de 7€ (20% do cesto de compras) e até 10,5€ (30% do cesto de compras). Este mínimo de 7€ já é superior às tarifas que se podem negociar com um parceiro de entrega B2B. Assim, qualquer encomenda acima dos 30€ será mais rentável se vender através do seu próprio canal de comércio eletrónico.

Uma experiência de marca

Vender através do seu próprio canal de entrega significa que controla o aspeto da sua aplicação ou website. Pode usar as cores da sua marca, logótipo, tipo de letra e até o seu tom de voz. Com esse tipo de controlo prático, pode facilmente atualizar menus e fotografias e corrigir quaisquer problemas em tempo real. Todos estes toques funcionam em conjunto para fazer com que a sua marca «cole» melhor ou seja mais ressonante com os clientes. Isto ajuda a construir a lealdade à marca e traz mais controlo à experiência do cliente, o que equivale a uma maior satisfação do cliente.

Oportunidades de marketing personalizado

Um canal de entrega de alimentos proprietário significa que possui e controla os dados dos seus clientes. Através da análise destes dados, é possível adaptar as ofertas de marketing a clientes individuais. Pode oferecer ofertas especiais, promoções ou recompensas baseadas em encomendas passadas e ajudar os seus clientes a sentirem-se bem tratados. Estas experiências personalizadas levam a uma maior lealdade à marca e a mais negócios.

Como começar com o seu próprio canal de comércio eletrónico

Se estiver a considerar a criação do seu próprio canal de entrega, tudo o que precisa são cinco passos simples. Existem vários modelos de canais de comércio eletrónico a considerar e diferentes formas de executar os detalhes, desde a interface inicial até à logística do consumidor final. Encontre uma solução que cubra todos os aspetos.

Encontre o parceiro de entrega certo

Em primeiro lugar, escolha criteriosamente o seu parceiro. Uma plataforma como a Stuart pode ajudar a potenciar todas as suas entregas de alimentos diretamente a partir do seu website. Isto permite-lhe concentrar-se no que faz de melhor, deixando as suas necessidades de entrega nas mãos de uma frota de estafetas rápida e fiável. Prepare-se para o sucesso.

Tomemos a experiência de Carlos Arévalo, Diretor Comercial das Pastelerías Mallorca:

"Desde que lançámos o nosso canal de comércio , a Stuart tem sido o melhor parceiro que poderíamos imaginar: qualidade de serviço, excelente imagem de marca e disponibilidade são os três valores que melhor descrevem a Stuart".

Incentive os clientes a encomendar diretamente do seu próprio canal

A boa notícia é que 44% dos clientes preferem encomendar diretamente do website de um restaurante ou de uma aplicação móvel, de acordo com um inquérito conduzido pela solução de encomenda digital Tillster. Só tem que assegurar que o façam de forma fácil (e agradável). Primeiro, certifique-se de que o seu canal de comércio eletrónico tem o aspeto e o espírito da sua marca. Facilite a sua utilização, e continue a melhorar a experiência de encomendas e entregas dos clientes. Afine as opções e configurações para que a experiência seja o mais suave possível. Pode ser uma questão de mover ou reescrever um botão para que o processo de encomenda seja mais simples.

Considere várias oportunidades de marketing e publicidade, desde anúncios impressos ou digitais a campanhas nas redes sociais. Não se esqueça também das estratégias tradicionais de marketing. Folhetos e flyers distribuídos na sua área podem ir muito longe. E depois há o truque mais antigo do mundo: clientes satisfeitos fazem publicidade gratuita sob a forma do bom e velho boca-a-boca.