Un Service de Livraison pour Faire Face à la Crise Sanitaire

En quelques semaines, la propagation du Covid-19 a plongé nos pays et nos économies dans une crise sans précédent. Chaque entreprise, chaque gouvernement, chaque citoyen a dû anticiper, réagir et se préparer pour l’après.

Stuart présente :

• ses actions, guidées par l’utilité publique
• sa priorité : la protection des livreurs
• sa vision du monde d’après : réconciliation des notions d’e-commerce et de local

Nos actions pendant la crise : l’agilité comme maître mot, l’utilité publique comme cap

Face à la crise sanitaire, notre premier enjeu a été de réagir à l’urgence de la situation et de se mettre en ordre de bataille pour concentrer notre activité sur les secteurs ayant les plus forts besoins en livraison à domicile.

Nous étions face à 4 enjeux majeurs, ayant un dénominateur commun : l’utilité publique.

Enjeu #1 : Absorber l’explosion de la livraison de paniers alimentaires

Stuart opère depuis plusieurs années les livraisons à domicile de nombreuses enseignes partenaires comme Carrefour, Franprix, Monoprix, Naturalia, Auchan, Bio C’bon.

En contact quotidien avec ces enseignes, nous avons compris très rapidement que la demande de livraison allait exploser. Cette dernière a été multipliée par 3 depuis le début du confinement. Nos partenaires ont pu compter sur notre robustesse et notre flexibilité pour absorber la forte croissance de leurs livraisons, permettant ainsi à des centaines de milliers de familles d’être approvisionnées en denrées alimentaires et produits de première nécessité dans les 80 villes françaises où nous opérons.

Enjeu #2 : Aider les commerçants et producteurs à poursuivre leurs activités commerciales

Les petits commerçants et les producteurs font partie des acteurs les moins préparés pour faire face à cette crise. Soutenir les petits commerçants et les producteurs, très durement touchés, a donc été une priorité dès le premier jour. Nous nous sommes très vite rendu compte que la combinaison livraison à domicile et paiement à distance était la clé de la poursuite de leur activité.

Afin de répondre aux besoins de ces acteurs, nous avons :

• D’une part, absorbé une montée en charge colossale des livraisons avec les places de marché locales partenaires comme Epicery, Ollca ou Rapidle dont les volumes ont été multipliés par 10 ;
• D’autre part, pour tous les commerçants non référencés sur une place de marché, nous avons monté un partenariat express avec iZettle une solution de paiement en ligne filiale de PayPal pour que n’importe quel commerçant, même le moins digitalisé, puisse encaisser ses clients à distance et les livrer à domicile. On compte à ce jour plusieurs milliers de créations de compte de commerçants depuis le début du confinement dans l’ensemble des villes du réseau.

Nous avons d’ailleurs monté une offre solidaire pour tous ces petits commerçants et producteurs, en partenariat avec le Ministère de l’Économie. Dès le 1er avril 2020, le gouvernement nous référençait sur son site comme une solution de livraison incontournable pour permettre aux commerçants de poursuivre leur activité. Quelques jours plus tard, c’était au tour de la ville de Paris de référencer Stuart sur son site.

Enjeu #3 : Soutenir les acteurs de la santé

Après avoir entendu un cri d’alerte lancé par un interne d’hôpital au sujet de la pénurie de surblouses pour le personnel soignant, nous avons noué un partenariat avec Givenchy et l'hôpital de Boulogne pour faciliter l'acheminement de surblouses.

Par ailleurs, après avoir entendu un cri d’alerte lancé par un interne d’hôpital au sujet de la pénurie de surblouses pour le personnel soignant, nous avons noué un partenariat avec Givenchy et l'hôpital de Boulogne pour faciliter l'acheminement de surblouses. L’opération est un véritable succès et nous envisageons de l'étendre plus largement avec l'AP-HP. Fin avril 2020, nous avons déjà livré plusieurs milliers de surblouses au personnel soignant.

Enjeu #4 : Lancer des actions de solidarité ad hoc

En ce temps de crise, au-delà de la concentration des efforts et du service sur l’utilité publique, il était important pour nous d’aller plus loin et de mettre en place des actions de solidarité pour venir en aide aux plus démunis ou continuer dans la lutte contre le gaspillage alimentaire. C’est pourquoi nous avons mis en place des initiatives solidaires telles que :

• La livraison bénévole de centaines de repas aux plus démunis avec le Secours Populaire et Just Eat, partenaire traditionnel de Stuart
• Des livraisons solidaires anti-gaspi de paniers des commerçants avec Phenix : plus de 1000 paniers anti-gaspi ont déjà été livrés et donc sauvés de la poubelle
• Plusieurs centaines de livraisons solidaires d'invendus de restaurants partenaires au personnel soignant des hôpitaux parisiens.

Notre priorité : informer et protéger les livreurs face à l’épidémie

Les livreurs sont, ne l’oublions pas, le maillon essentiel de la chaîne logistique. Sans eux, pas d’approvisionnement ; sans eux, pas de plateforme non plus. Il est donc primordial pour nous de les informer et de les protéger au mieux.

Informer les livreurs, adapter l’activité

L’accès à l’information est un élément clé. Dès l’arrivée du virus en Europe, bien avant toutes les mesures de confinement, nous avons commencé à informer par email l’ensemble de la flotte sur la diffusion de l’épidémie, les symptômes connus du virus et les gestes barrières à appliquer pour limiter sa propagation.

Au fur et à mesure, nous avons augmenté la fréquence et multiplié les canaux de communication, jusqu’à faire partir des notifications push toutes les 3 heures dans l’application.

 

 

Cette communication digitale forte était d’autant plus importante que nous avions besoin, en un temps record, de former et sensibiliser l’ensemble des livreurs à la procédure de “livraison sans contact” décidée en accord avec le gouvernement. En quelques jours, l’ensemble des livreurs avaient donc pu être sensibilisés aux consignes de sécurité liées au virus et à sa propagation et à la procédure de livraison sans contact.

100 % des coursiers actifs Stuart sont équipés en masques chirurgicaux.

Protéger les livreurs

Si l’information est nécessaire, la protection est primordiale. Et cette protection passait par deux types de produits : le gel hydroalcoolique et les masques.

Dès la première semaine de confinement, nous avons donc mis en place un dispositif de remboursement des achats de gels hydro-alcooliques, masques et gants effectués par les livreurs. Ce dispositif est en place jusqu’à nouvel ordre.

En parallèle, dès que nous avons pu obtenir des masques, nous avons débuté une distribution nationale à l’ensemble des coursiers actifs. Le challenge était important puisque nous devions assurer une distribution “sans contact” afin d’éviter les regroupements dans un même lieu. Nous avons donc effectué cette distribution via des consignes automatiques Pickup et par voie postale pour l’ensemble des coursiers partenaires de Stuart en France.

Fin avril, 100% des coursiers actifs Stuart sont équipés en masques chirurgicaux.

Stuart et le monde d’après : cette crise renforce nos convictions

Cette période constitue un accélérateur de tendances à l'œuvre depuis plusieurs années. À l’heure où beaucoup s’interrogent sur le monde d’après, nous pensons qu’un certain nombre de solutions sont déjà là.

Depuis 2015, Stuart fait entendre sa voix en exposant sa vision sur l’essor du e-commerce qui appelle le nécessaire développement d’une logistique urbaine éco-responsable. C’est de cette vision que découle notre mission : mettre notre savoir faire, en l’occurrence la logistique, au service d’un monde durable.

Nous pensons que la ville de demain aura définitivement intégré la valeur du local en même temps que l’importance de la livraison comme un service rendu aux habitants-consommateurs.

 

 

La crise confirme et renforce nos 3 convictions majeures :

• L’e-commerce va continuer son essor ;
• Le développement d’une logistique urbaine éco-responsable n’est plus une option ;
• Le local doit être replacé au centre de toutes les préoccupations et être doté des armes du digital.

À ce titre, nous pensons que la ville de demain aura définitivement intégré la valeur du local en même temps que l’importance de la livraison comme un service rendu aux habitants-consommateurs.

Cette ville demandera de l’apaisement, exigera que ses acteurs locaux puissent coexister et se développer aux côtés des géants du e-commerce, entendra réduire la fracture numérique pour servir aussi bien les générations les plus connectées que les personnes les plus isolées. L’espace et le temps devront être restitués aux habitants : ce n’est plus une option.