Guide de la livraison en restauration : la qualité avant la quantité

Selon McKinsey, la livraison de repas est devenue un marché mondial pesant 155 milliards d’euros, marché qui a plus que triplé depuis 2017. En France, le marché de la livraison de repas s’élève aujourd’hui à 7 milliards d’eu­ros et devrait atteindre 9,2 milliards d’euros en 2026.

Mais ces statistiques, aussi impressionnantes soient-elles, ne nous révèlent pas tout. Avec les nombreux systèmes de prise de commandes disponibles, les plateformes de livraison de repas et les systèmes de caisse utilisés pour traiter et exécuter les commandes, les opérations peuvent devenir compliquées. De nombreux restaurants ne sont pas équipés pour traiter un grand nombre de commandes, ce qui entraîne une inefficacité générale, des erreurs, un manque à gagner et une insatisfaction pour les clients.

Bien que le nombre de commandes en lui-même soit crucial, avoir une gestion de livraison efficace est primordial. Les restaurants capables de rationaliser leurs processus de commande et de livraison sont les plus enclins à exploiter pleinement le potentiel du marché. C’est ce qui leur permet de profiter au maximum de l’opportunité que représente un volume de commandes élevé, et d’assurer une livraison efficace.

Comment s’y retrouver dans le traitement des commandes ?

Si les nouveaux systèmes rendent la prise de commande et la livraison plus efficaces et plus rentables, ils rendent le processus de commande en ligne bien plus compliqué à gérer, notamment pour un restaurant qui offre un service de livraison depuis peu et qui ne possède pas encore les bons outils digitaux.

Voyons ensemble quelles sont les différentes étapes du processus de commande en ligne, et quels sont les défis à relever ou les erreurs à éviter :

Le client passe commande sur une plateforme de livraison

• Le restaurateur ne stocke aucune donnée client lui permettant de proposer une expérience plus personnalisée.
• Le restaurateur n’a ni influence ni contrôle sur l'expérience client.
• Le restaurateur ne peut ni prévoir ni anticiper le nombre de commandes effectuées au même moment.
• Le menu affiché est différent de celui proposé en interne.

Le restaurant reçoit la commande

• Le restaurant utilise plusieurs tablettes, chacune prenant les commandes d’une plateforme de livraison, ce qui complique la gestion.
• Les employés doivent retranscrire chaque commande dans le système de caisse, ce qui entraîne plus facilement des erreurs de saisie manuelle.
• Certaines commandes peuvent être oubliées.

La cuisine reçoit la commande

• Les commandes, provenant de plusieurs plateformes de livraison et dans différents formats, peuvent engendrer de la confusion auprès du personnel.
• Le personnel en cuisine peut être rapidement submergé par le nombre de commandes, provenant de nombreuses sources et en même temps.

La commande est expédiée

• Le restaurateur n’a pas de contrôle sur la livraison et sur l'expérience de ses clients.
• Le restaurant parvient difficilement à gérer les commandes pour différents coursiers sur plusieurs plateformes de livraison.

Le mythe du volume comme indicateur ultime de réussite

Recevoir un volume de commandes élevé est indéniablement un signe de popularité pour un restaurant. Mais considérer le nombre de commandes comme un objectif final peut être néfaste. En effet, l’affluence de commandes n’est pas synonyme d’un processus fluide et sans faille.

Si vos opérations de base sont défaillantes, gérer un nombre de commandes élevé peut vite vous submerger. Sans efficacité, vous risquez rapidement d’être confronté à des erreurs de commande ou à des retards, entraînant automatiquement une baisse de la satisfaction client.

Si votre processus de commande n’est ni efficace ni rapide, vous risquez de ne plus pouvoir assurer face à un volume de commandes élevé. Un client non satisfait a en effet tendance à ne plus passer commande auprès du même restaurant, et le bouche-à-oreille a une énorme importance pour conserver sa notoriété. 

En revanche, si vous parvenez à optimiser vos opérations et ainsi à traiter un volume de commandes important de manière fluide, vous ressentirez un impact direct sur la fidélité de vos clients et le nombre d’avis positifs à votre égard.

Les avantages d’un processus de commande fluide et rapide

Un restaurant préparé pour gérer le flux de commandes en ligne obtient, en plus des ventes immédiates, des résultats à long terme :

• Moins d'erreurs : en se laissant submerger par un nombre de commandes élevé, il est très courant de faire des erreurs dans les commandes, erreurs entraînant des remboursements, des coûts supplémentaires et une perte de marge.
  
  
• Une meilleure fidélisation : un client satisfait est un client qui revient, qui laisse des commentaires positifs et qui fait fonctionner le bouche-à-oreille.
  
  
• Une meilleure expérience client : faire moins d'erreurs et fournir un service plus rapide offre à vos clients une expérience plus facile et plus agréable.
  
  
• Une meilleure expérience d’équipe : offrir une meilleure expérience aux consommateurs profite également à votre personnel, qui se sent valorisé.
  
  
• Une meilleure rentabilité : une diminution du nombre d’erreurs et une gestion des commandes simplifiée et efficace contribuent directement à l’augmentation de vos bénéfices nets.
  
  

Des opérations efficaces grâce aux outils digitaux

Utiliser des outils digitaux vous permet de relever plus facilement le défi que représente la livraison. Cela vous permet également de minimiser les erreurs et d'accroître votre efficacité. Deliverect fait partie de ces outils qui ont permis de révolutionner la livraison, notamment en simplifiant la gestion des commandes en ligne, et en connectant votre système de caisse avec vos différentes plateformes de livraison.

Il s’agit d’un outil digital capable d’automatiser le processus de saisie des commandes, afin que la cuisine reçoive rapidement et directement les détails de chaque commande, sans risque d'erreur de saisie. Deliverect permet ainsi de réduire grandement le nombre d’erreurs de commande et permet de gagner un temps précieux.

L'intégration de Deliverect avec Stuart, un partenaire de livraison du dernier kilomètre, optimise encore davantage le processus. Stuart vient compléter la chaîne d’exécution, en assurant l’étape finale de la livraison, et l’intégration assure une gestion fluide des commandes de bout en bout.

En confiant à  Stuart vos livraisons, vous avez l’opportunité de prendre en main la prise de commande en ligne, et de conserver les données de vos clients pour vous-même. 

L’association de Deliverect et Stuart garantit aux restaurateurs une bonne gestion des commandes, même en cas de volume élevé, et ce sans commettre d'erreurs ni compromettre la qualité de service.

Voir plus loin que le volume de commandes : la clé de la réussite

Si tous les restaurants aspirent à recevoir un nombre de commandes élevé, le plus important reste de livrer chaque commande dans les règles de l’art, c’est-à-dire de manière rapide et efficace, même lorsqu’ils sont sous pression.

Instaurer un système permettant la gestion des commandes sans erreur ni retard vous assure un fonctionnement optimal, sans risquer d’être submergé par un trop grand nombre de commandes.

Avec des outils digitaux tels que Deliverect et Stuart, les restaurateurs sont prêts à faire face à une affluence de commandes, tout en s'assurant que l'expérience culinaire de chaque client reste inchangée.

À propos de Deliverect
Deliverect a pour mission d'aider les différents acteurs de la restauration à prospérer, dans un monde de plus en plus axé sur le digital, en favorisant une croissance rentable et des expériences exceptionnelles, grâce à une plateforme puissante et à un réseau de partenaires. Deliverect intègre les commandes en ligne des canaux de livraison (comme Uber Eats et plus de 400 autres plateformes), permettant aux restaurants d'améliorer leur gestion opérationnelle et d'accroître la satisfaction de leurs clients.