5 conseils aux retailers pour se préparer à la peak season

La peak season dure de plus en plus longtemps

Traditionnellement, le Black Friday marque le début de la période des achats de fin d’année. Mais avec l’explosion de la vente en ligne, les offres promotionnelles sont de plus en plus fréquentes, un phénomène renforcé par une concurrence féroce entre les e-commerçants pour conquérir des parts de marché. La tendance est donc à la répartition des achats sur une plus longue période.

L’année dernière, selon des données de la banque Barclaycard, les Britanniques ont par exemple dépensé 16 % de plus en paiement par carte au mois de novembre 2021 par rapport à la même période en 2019. Les retailers ont en effet incité les consommateurs à acheter plus tôt afin de mieux gérer l’augmentation de la demande, en offrant des promotions dès mi-octobre. Une étude de Deloitte indique également que 80 à 85 % des consommateurs ont dépensé la majeure partie de leur budget prévu pour les fêtes de fin d’année avant le Black Friday. 70 % des consommateurs indiquent même avoir commencé leurs achats de Noël avant le mois d’Octobre. Cette année encore, ce sont les Prime Days d’Amazon des 11 et 12 octobre qui ont marqué le lancement des offres promotionnelles liées aux festivités.

A l'inverse, on peut s'attendre à ce que la période de hausse des volumes de commandes dure jusqu’à la fin des soldes d’hiver, le 7 février prochain. Pour aider les e-commerçants à faire de cette peak season un succès commercial, Stuart dévoile son guide pratique en cinq étapes.

1. Livrez depuis vos boutiques physiques pour réduire vos files d'attente

Si les ventes e-commerce ont explosé, c’est en grande partie dû au fait que les consommateurs trouvent la livraison à domicile plus pratique que l’achat en boutique pour les produits de retail. Un rapport de 2020 de Capgemini indique ainsi que 60 % des consommateurs considèrent le temps d’attente en caisse comme un facteur majeur d’insatisfaction en magasin. Par conséquent, les retailers qui veulent offrir une expérience d’achat satisfaisante à leurs clients pendant la peak season doivent se préparer à proposer des options de livraison leur permettant d’éviter les files d’attente en boutique.

Toutefois, l’augmentation des achats en ligne pendant la pandémie de Covid-19 a ouvert la voie à un environnement de livraison très concurrentiel et a suscité des attentes élevées de la part des clients en matière de rapidité de livraison. En effet, le rapport 2022 sur la livraison e-commerce de Metapack a révélé que la rapidité de la livraison est le deuxième facteur le plus important (26,6 %) pour 77 % des acheteurs en ligne, presque aussi important que le coût de la livraison (27,4 %).

Dans le même rapport, Metapack identifie une catégorie d’acheteurs qui, après la pandémie, se sont définitivement tournés vers les achats en ligne. Ces « digital shifters » accordent encore plus d’importance à la rapidité de la livraison, puisque 37,5 % d’entre eux déclarent qu’il s’agit du facteur le plus important.

En d’autres mots, les retailers doivent se préparer à la peak season en proposant à leurs clients des options de livraison le jour même, afin d’allier la commodité de l’achat en ligne à la gratification instantanée de la réception des produits le jour même. En expédiant vos commandes directement depuis vos magasins, vous pouvez offrir à vos clients cette option de livraison premium et faire ressortir votre marque. Alors que les retailers se préparent à batailler pour obtenir la préférence des acheteurs, la livraison le jour même peut vous donner un avantage décisif.

2. Associez-vous à un spécialiste de la livraison du dernier kilomètre pour absorber vos pics de commandes e-commerce

Le plus grand défi des retailers pendant la peak season est d'absorber en peu de temps une forte hausse des volumes.

Grâce à l'intégration de Stuart à la plateforme Metapack, les retailers peuvent accéder rapidement à nos services. Stuart propose des livraisons au départ d'entrepôts urbains, situés au plus proche des consommateurs. Une fois les colis du retailer expédiés vers nos hubs, ceux-ci sont acheminés jusqu'au consommateur final à l'aide de véhicules 100 % électriques, dans un créneau précis de deux heures.

En vous associant à un partenaire de livraison expérimenté comme Stuart, vous pouvez faire face à une demande croissante, sans heurt dans vos opérations, tout en offrant une livraison rapide et durable.

3. Proposez une livraison éco-responsable pour différencier votre marque

Une part grandissante des consommateurs considère l'engagement environnemental des entreprises comme un critère de préférence de marque. Ces acheteurs "éco-conscients" veulent non seulement connaître la provenance de leurs produits, mais aussi s'assurer qu'ils sont livrés avec une empreinte carbone minimale. En effet, selon le rapport 2021 sur la livraison e-commerce de Metapack, 32 % des consommateurs affirment qu’une livraison éco-responsable est plus importante à leurs yeux que le coût et la rapidité de livraison.

Cette tendance à la consommation” activiste" est particulièrement marquée chez les consommateurs les plus jeunes. En effet, selon une enquête menée par Yotpo en 2022, 84 % des personnes interrogées déclarent qu’elles sont plus susceptibles d’être fidèles à une marque qui partage leurs valeurs ; si l’on ne prend en compte que les répondants de la génération Z, ce chiffre s’élève à 90 %. De même, selon une enquête menée par Digital Native Group auprès des consommateurs Gen Z, 64 % des jeunes européens sont d’accord avec l’affirmation “Je m'efforce d'acheter des vêtements de marques durables.”

Autrement dit, tout indique que proposer un service de livraison éco-responsable sera de plus en plus décisif pour créer une préférence de marque et fidéliser sa clientèle.

Les investissements de Stuart dans la technologie pour réduire la distance parcourue, et dans la transition vers des véhicules entièrement électriques, nous permettent d’opérer des livraisons neutres en carbone pour nos clients. En s’associant avec nous pour cette peak season, les retailers peuvent se targuer de posséder de solides références environnementales qui séduiront les consommateurs soucieux de l’environnement.

4. Offrez une expérience client premium avec une livraison flexible et un suivi en temps réel

Convertir les acheteurs en ligne en clients en promettant des livraisons rapides et éco-responsables est une chose, mais les retailers doivent encore offrir une expérience post-achat optimale pour s’assurer que ces clients commandent à nouveau, tout en évitant des secondes tentatives de livraison coûteuses.

La meilleure façon de s’assurer que tout se déroule comme prévu pendant la peak season est d'offrir davantage de flexibilité et de visibilité à vos clients. Avec Stuart, vos clients peuvent replanifier sans frais leur livraison et choisir des créneaux de livraison précis pour mieux organiser leur emploi du temps. Un facteur décisif lorsqu’on sait que 72 % des consommateurs français considèrent la possibilité de changer les créneaux de livraison comme un critère important de l'expérience client (Stuart x LSA, 2021). Mieux encore, nous avons développé une technologie de suivi de livraison en temps réel de haute qualité, qui offre à nos clients et aux clients finaux un service facile à utiliser.

"28 % des acheteurs français déclarent que l’absence de suivi en temps réel est à l’origine d’une mauvaise expérience de livraison."

D’une part, les clients de Stuart peuvent suivre le parcours de la livraison de bout en bout, sur ordinateur ou smartphone, avec une grande visibilité sur les délais de livraison. D’autre part, les clients finaux sont tenus informés à tout moment par un flux de notifications SMS personnalisables. Dès que leurs commandes sont collectées, les clients finaux reçoivent un SMS avec une heure d’arrivée précise et un lien pour suivre leur livraison en direct.

Conclusion ? Une expérience de livraison fluide des deux côtés et une réduction garantie du taux de contact. Au moment où les retailers se préparent à voir leurs commandes s’accumuler pendant la peak season, il est essentiel de réduire le contact avec votre service après-vente pour s’assurer que chaque ressource est dédiée à répondre à un niveau élevé de demande.

5. Fidélisez votre clientèle e-commerce grâce à une qualité de service haut de gamme

Chez Stuart, nous savons combien il est important pour les retailers non seulement d’acquérir de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser les clients existants. Les enquêtes auprès des consommateurs montrent que près de quatre clients sur dix sont susceptibles de ne plus jamais faire d’achats auprès d’un retailer après une expérience négative en matière de livraison, ce qui souligne à quel point il est essentiel d’offrir une qualité de service irréprochable.

"Sur l’année 2022, Stuart est le meilleur de nos transporteurs avec la note NPS de 8.75/10."

Travailler avec un partenaire de livraison de confiance, capable d'assurer une qualité de service de manière consistante, est plus important que jamais. Chez Stuart, nos SLAs garantissent un taux de respect des délais de livraison de 95 % pendant la peak season. Nous sommes fiers d’aider nos clients à offrir une expérience de livraison rapide et fiable qui incite les consommateurs à repasser commande.